Fælles krav til gode brugeroplevelser

Tidlig brugerinddragelse - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #1

Hvis du skal videreudvikle en eksisterende løsning, er der ofte mulighed for samtidig at lave en række forbedringer. Tag udgangspunkt i brugernes situation, når du gennemgår din brugerflade for potentielle forbedringsmuligheder.

Sæt dig ind i hvilke devices, dine brugere ønsker at anvende din løsning med. Vil de kun bruge pc? Eller også fx tablet og smartphone, så din løsning skal kunne tilpasse sig forskellige skærmstørrelser og interaktionsmetoder?

Hvem er din målgruppe?

Undersøg hvem din målgruppe er, og hvilken viden dine brugere har med sig, inden de går i gang med selvbetjeningen (se henvisning til værktøj til identificering af brugergrupper nedenfor). Er brugerne fx allerede i kontakt med dig via andre kanaler? Er de fagpersoner inden for området. Eller skal løsningen bruges af borgere uden særligt forhåndskendskab til fagområdet? Kender de sagsgangene på forhånd - eller skal de have information om, hvad de skal bruge for at kunne gennemføre selvbetjeningen?

Hvilke opgaver skal din målgruppe løse?

Sæt dig ind i hvilke opgaver brugerne skal have løst i din specifikke løsning og hvilken information, de har brug for. Har målgruppen fx brug for at kunne følge sagsbehandlingen efter indberetningen, få et konkret svar på en henvendelse, eller se hvor på en venteliste, de er placeret?

Find frem til, hvad der typisk er brugerens slutmål med selvbetjeningen. Du kan også kortlægge forskellige brugsscenarier og herefter udvælge, hvilke af dem som er vigtigst at imødegå. Den viden kan du bruge til at prioritere funktionalitet i brugerfladen undervejs i udviklingsarbejdet.

Hvis du skal henvende dig til flere forskellige målgrupper, er det også vigtigt at vide, om der er forskel på deres behov. Her kan du med fordel anvende personas (se henvisninger nedenfor).

Før du udvikler din løsning

Før udviklingen går i gang, kan du afdække dine brugeres perspektiv gennem eksempelvis interviews, fokusgrupper og surveys suppleret med viden fra din egen organisation eksempelvis fra sagsbehandlere, anvendelsesstatistikker og supportregistreringer. Når du taler med dine brugere, kan du bede dem om at forholde sig til skærmprints, mockups eller tilsvarende, som giver dem et indtryk af nuværende og fremtidige løsninger herunder funktionalitet og flow i løsningen.

Undervejs i udviklingsforløbet

Undervejs i udviklingsprojektet kan du tilsvarende anvende foreløbige versioner (minimal viable products) af din løsning, som dine brugere kan forholde sig til eller decideret teste for at afklare om løsningens design og funktionalitet matcher dine brugeres behov og perspektiv.

Arkitekturguiden indeholder en vejledning i brugen af personas.

Til afdækningen af borgerperspektivet og brugerrejser har KL i samarbejde med en række kommuner udviklet den fælleskommunale værktøjskasse for servicedesign.

Som et led i udarbejdelsen af et fællesoffentligt kontaktregister har Digitaliseringsstyrelsen inddraget en række brugere med henblik på at kortlægge deres oplevelse af nuværende registre, identificere deres behov og præferencer til et kommende register samt teste udarbejdede servicedesign og prototyper på borgerne.

I afrapporteringen kan du læse om metoden og resultaterne.

Se UX- og designanalyse af det fællesoffentlige kontaktregister

Se også Statens it-projektmodel

Sprog - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #2

Brugerne skal opleve, at løsningen benytter et almindeligt dansk med ord, begreber og sætninger, der er velkendte for målgruppen. Brugerne skal kunne genkende det anvendte sprog fra tilsvarende og allerede eksisterende, velafprøvede og velfungerende løsninger.

Brugerne skal opleve, at ord og sætninger er formuleret i en naturlig og logisk rækkefølge og er skrevet, så det er let læseligt for alle. Sproget skal være grammatisk korrekt og konsistent. Brug ikke lange sætninger med mange indskudte sætninger, henvisninger, ’myndighedssprog’ og svære ord.

Undgå paragrafreferencer eller tungt lovsprog. Forklar loven i stedet for at citere den og link eventuelt til relevant information, hvis der er brug for mere uddybning.

Det er vigtigt, at professionelle kommunikationsfolk udarbejder dine tekster.

Hjælpetekst

Du skal i løsningen hjælpe brugerne med tekst, hvis de ikke udfylder et felt helt korrekt eller har glemt at oplyse nødvendige informationer i en formular. Hjælpeteksterne skal være specifikke og handlingsanvisende. Fortæl hvad og hvor, der skal rettes for at komme videre i forløbet. Du kan fx tilføje en instruktion og en visuel markering af det felt, som brugeren skal opdatere. Se også kravet om feltvalidering.

Øvrige sprog

I borger.dk’s skrivevejledning er der information om, hvordan myndighederne kan skrive klart og forståeligt til brugerne af digitale løsninger:

Se borger.dk's skrivevejledning

For Virk gælder en række skriveprincipper for indhold på portalen:

Se Virks overordnede skriveretningslinjer

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og portalerne, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Det sproglige indhold skal være brugertestet for forståelse og læsevenlighed i henhold til retningslinjerne for den fællesoffentlige brugertest.

Hvis den digitale løsning ikke er omfattet af kravet om beståelse af den fællesoffentlige brugertest, skal sproget i digitale løsning i stedet valideres ved en ekspertgennemgang. Ved ekspertgennemgang forstås her en gennemgang foretaget af en person med professionel webkommunikationsbaggrund, som ikke selv har skrevet teksterne i den konkrete digitale løsning.

Konventioner for flow og funktionalitet - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #3

Løsningen anvender fælles, ensartede konventioner for flow og funktionalitet.

Det skal være nemt for brugeren at anvende selvbetjeningsløsningen. Du kan hjælpe brugerne ved i muligt omfang at strukturere løsningen efter samme flow og anvende samme funktionalitet, som i andre løsninger dine brugerne typisk anvender.

I den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening finder du en række principper for opbygning af et selvbetjeningsforløb. Her møder brugerne i det enkelte selvbetjeningsforløb Forberedelse, Kerne og Afrunding, således at brugeren ledes godt ind, gennem og ud af løsningen (se henvisning til referencearkitekturen nedenfor).

Opdel løsningen i logiske trin

Endvidere anbefales det, at løsningen inddeles i trin, som er logiske og giver brugerne et overblik. Målet er at gøre komplekse opgaver overskuelige for brugerne.

Anvend konsistent design

Du skal hjælpe brugeren ved at lave et konsistent design. Det kan du fx gøre ved altid at placere en ‘frem’- eller ‘næste’-knap det samme sted på siden, så brugerne ikke skal lede efter den samme knap flere steder. Du skal tydeligt vise, hvilke knapper der er positive og negative - fx ja- og nej-knapper eller bekræft- og annuller-knap. Bevar den samme placering af navigationselementer, så brugeren ikke bliver forvirret eller vælger en forkert knap.

Opsummering før afslutning

Indtastede oplysninger skal opsummeres for brugeren, inden løsningen afsluttes (dvs. inden en ansøgning, indberetning eller anmeldelse indsendes).

Tydelig information om afsender/ansvarlig myndighed

Afsenderinformation er vigtig for brugerne, fordi det giver dem mulighed for at vurdere sidens troværdighed. Det har også betydning for, om de ønsker at oplyse personlige oplysninger på siden. Vis, hvem der står bag løsningen, og derved modtager og behandler de afgivne data. Der er også vigtigt, at du angiver, hvor brugeren kan få hjælp, hvortil ændrede oplysninger kan sendes etc.

Vær opmærksom på, at der er forskellige regler for, hvordan afsender skal fremgå, alt efter om din løsning er rettet mod borgere eller virksomheder.

Vis altid en kvitteringsside

Vis altid brugerne en kvitteringsside, når de har gennemført et forløb. På den måde sikrer du dig, at brugerne ikke er i tvivl om, at deres oplysninger er sendt afsted, og er undervejs i systemet. En kvittering kan leveres på mange måder, fx pr. sms, til Digital Post eller som en kvitteringsside sidst i løsningen - en side som skal kunne printes i et læsbart format og eventuelt videresendes som en e-mail, downloades og/eller gemmes. Kvitteringssiden skal indeholde:

• ansvarlig myndighed
• bekræftelse på at henvendelsen er modtaget
• et referencenummer
• hvornår der kan forventes et svar
• hvor brugeren kan stille spørgsmål
• opsummering af, hvad brugeren har indtastet

Arkitekturguiden rummer yderligere information om opbygning af brugervenlige selvbetjeningsforløb.

Feltvalidering - Fælles krav til digitale løsninger: #4

Løsningen skal sikre mod fejlindtastninger ved at validere brugerens indtastede data i forhold til:

• format
• intern konsistens i forhold til de øvrige data, brugeren har indtastet
• tilgængelige registre

Selvom et eller flere felter ikke består valideringen, må feltvalideringsfunktionaliteten ikke slette de data, der er indtastet i løsningen.

Format

Efterlever indtastede data konkrete krav til dataformat. Eksempelvis datoformat eller otte cifre i et dansk telefonnummer.

Intern konsistens

Undgå at brugeren indtaster oplysninger, som er indbyrdes modstridende. Eksempelvis at brugeren angiver en dato for afslutningen af et forløb, som ligger førend datoen for påbegyndelse.

Tilgængelige registre

Undgå at brugeren indtaster oplysninger, som er faktuelt forkerte. Eksempelvis at validere adresseindtastninger op mod adresseregisteret for at sikre, at den angivne adresse eksisterer.

Vejledning af brugeren

Du skal gøre brugeren opmærksom på indtastninger, som ikke kan passere valideringen og hjælpe brugeren til at indtaste korrekte data. Du skal desuden oplyse brugeren om konsekvensen ved at beholde de indtastninger, som ikke kan valideres. Dette gælder også, hvis konsekvensen er, at det ikke er muligt at gennemføre løsningen (og henvendelsen dermed er at opfatte som afvist jf. nedenstående), eller hvis der er risiko for længere sagsbehandlingstid. Feltvalideringsfunktionen må ikke slette de indtastede data.

Afvisning af brugeren

Hvis løsningen ikke tillader brugeren at gennemføre handlingen, så længe en eller flere indtastninger ikke kan valideres, skal du være opmærksom på, at det betragtes som en afgørelse, hvori brugerens henvendelse afvises. Du bør derfor overveje konsekvenserne ved at tillade brugeren at aflevere ikke-validerede data sammenholdt med, at brugeren skal have mulighed for at klage over en afgørelse, hvis brugeren afvises.

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

Personalisering - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #5

Løsningen anvender relevante data om brugeren til automatisk at tilpasse flow og funktionalitet til brugeren.

Løsningen bør så vidt muligt tilpasse sig brugeren på baggrund af de informationer, som brugeren har afgivet på sin vej ind i løsningen og undervejs i sin anvendelse af den digitale løsning.

Du kan desuden tænke i tilpasning af løsningen på baggrund af de data om brugeren, som er tilgængelig efter, at denne er logget ind på løsningen.

Der er udarbejdet eksempler på best practice for personalisering, herunder eksempler på løsninger, der tilpasses på baggrund af eksempelvis CPR-data såsom køn, alder etc.

Understøttelse af styresystemer og browsere - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #6

Løsningen skal kunne anvendes på de styresystemer og browsere, som dine brugere typisk anvender.

At sikre en tilfredsstillende oplevelse hos flest mulige brugere uafhængigt af deres valg af styresystem og browser.

Din løsning skal som minimum kunne anvendes på de 4 browsere og styresystemer, som dine brugere af løsningen hyppigst anvender på stationære enheder henholdsvis 3 mest anvendte browsere og styresystemer på mobile enheder. Minimumsgrænserne er valgt for at omfatte styresystemer og browsere fra de største leverandører på markedet (2019).

Hvis du skal udvikle en ny løsning, skal du undersøge hvilke styresystemer og browsere brugerne af tilsvarende løsninger i din forretning typisk anvender. Hvis du videreudvikler på en eksisterende løsning, skal du undersøge hvilke styresystemer og browsere brugerne typisk anvender, når de bruger denne løsning.

Ligeledes skal du sikre, at brugerne ikke skal installere specifikke programmer, filer eller plug-ins for at bruge din løsning. Samme princip gælder også, når du skal teste for browsere på mobile devices.

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Løsningen understøtter som minimum de 4 (for stationære enheder) henholdsvis 3 (for mobile enheder) mest anvendte styresystemer og browsere opgjort på baggrund af anvendelsesdata for en eksisterende (nuværende) applikation eller tilsvarende applikationer i forretningen.

Understøttelse af skærmstørrelser - Fælles krav til digtale løsninger: nr. #7

Brugere skal opleve, at løsningen tilpasser sig skærmstørrelsen på det anvendte device, og fungerer godt på gængse laptop og desktop skærmstørrelser, herunder at applikationen altid skal indeholde samme informationsmængde uanset skærmstørrelse eller enhed.

Designet må ikke virke begrænsende eller hæmmende i brug, og der skal være en klar genkendelighed i det grafiske udtryk på tværs af gængse laptop og desktop skærmstørrelser.

Du kan med fordel designe din løsning og dens flow til en lille skærm og herefter tilpasse den til større skærmstørrelser.

Test altid din løsning på forskellige skærmstørrelser, så du kan se, hvordan sider og funktionalitet opfører sig.

Se kravet vedrørende om udvikling af digitale løsninger til systemer og browsere

KRAV for obligatoriske, digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

Løsningen tilpasser sig brugerens browser.

Bestå den fællesoffentlige brugertest - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #8

Løsningen skal bestå den fællesoffentlige brugertest før løsningen sættes i drift.

Den fællesoffentlige brugertest er et redskab, der skal sikre, at selvbetjeningsløsninger fungerer efter hensigten, og at brugerne kan anvende løsningerne.

Som ansvarlig myndighed er det dit ansvar at sikre, at løsningen har bestået den standardiserede fællesoffentlige brugertest, før den gøres tilgængelig for brugerne. Brugertesten skal vise, at de relevante målgrupper kan gennemføre en relevant opgave i løsningen, med et minimum af spild og på en tilfredsstillende måde ved hjælp af løsningen.

Kravet om brugertest skal ikke ses som erstatning for brugerinddragelse og test i udviklingsfasen. For at løsningen bliver bedst mulig anbefales det, at brugerne løbende inddrages (se kravet om tidlig brugerinddragelse) under udviklingen af løsningen, og at brugerne tester løsningen i udviklingsfasen.

Fortsat vigtigt med brugerinddragelse

Den fællesoffentlige slutbrugertest er beregnet til at teste løsningen fra brugeren logger ind til brugeren afslutter ved at godkende de indtastede oplysninger. Det er desuden muligt, men valgfrit, at teste brugerens mulighed for at forberede sig før log-in samt de informationer, der er tilgængelige for brugeren efter, at brugeren har godkendt sine oplysninger i løsningen.

Vejledning og værktøjer til den fællesoffentlige slutbrugertest:

• Link til introduktionen til den fællesoffentlige brugertest 
• Link til den fællesoffentlige brugertest
• Link til testvejledning til den fællesoffentlige brugertest

Vejledning til identificering af målgrupper og hovedveje gennem løsningen:

• Link til vejledning til identificering af målgrupper og hovedveje

Tillægsbeskrivelse (supplerende test) til den fællesoffentlige slutbrugertest, som tester brugerens vej ind og ud af den digitale løsning:

• Link til den supplerende brugertest
• Link til testvejledning til den supplerende brugertest 

KRAV for obligatorisk digitale (både borger- og virksomhedsrettede) selvbetjeningsløsninger med undtagelse af selvbetjeningsløsninger som:

• har færre end 1000 besøgende pr. år, eller
• tidligere har bestået den fællesoffentlige brugertest før idriftsættelse (eksempelvis i en anden kommune) eller
• digitaliserer en blanket inden for et område, hvor tilnærmelsesvis identiske blanketter tidligere er blevet digitaliseret af samme leverandør og har bestået den fællesoffentlige brugertest

Nationale portaler og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter skal bestå en test på et sammenligneligt niveau.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Løsningen har bestået den fællesoffentlige brugertest.

Indsamling af viden om brugernes anvendelse af de digitale løsninger - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #9

Viden om brugernes anvendelse af løsningen kan give myndigheden information om eventuelle fejl eller mangler i løsningen, der kan undersøges nærmere og afhjælpes. Eksempelvis kan anvendelsesdata fra løsningen give myndigheden oplysninger om, hvis der er sider, hvor brugerne oftere afbryder løsningen eller brugere længere tid. Det kan være et udtryk for, at siden ikke fungerer optimalt, og at den eventuelt kan forbedres til glæde for brugeren.

Du kan eksempelvis indsamle:

• Anvendelsesdata ved hjælp af webanalyseværktøjer eller lignende
• survey, som promptes i løsningen
• henvendelsesdata fra supportafdelingen
   

De fællesoffentlige parter har ikke aftalt krav til, hvilken viden du skal indsamle. Det vigtige er, at du indsamler de data, der er relevante for myndighedens mulighed for at sikre, at løsningen fungerer optimalt.

Som løsningsejer skal du oplyse leverandørerne om, hvilke konkrete værktøjer/metoder der skal anvendes til indsamling.

Kommunale selvbetjeningsløsninger

For den kommunale sektor gælder det, at kommunerne skal følge principperne for dataindsamling beskrevet i ’Det Fælleskommunale selvbetjeningstjek’, for de løsningsområder man fælleskommunalt er blevet enige om at indsamle anvendelsesdata fra.

På KL’s hjemmeside findes information om Det Fælleskommunale Selvbetjeningstjek, hvordan data indsamles og sendes til det fælleskommunale API.

Erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger på Virk

Vær opmærksom på, at det er et krav, at løsninger på portalen Virk skal anvende indsamlingsværktøjet Virk Tæller.

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kan du finde oplysninger og baggrundsmateriale om indsamling af viden.

Kommunale selvbetjeningsløsninger

Kommunernes opfølgning sker ved hjælp af det Fælleskommunale Selvbetjeningstjek (API snitfladen). Her har KL offentliggjort information om

• hvilke løsninger der skal laves opfølgning på
• hvilke data som skal indsamles og
• servicebeskrivelse for det fælleskommunale API

Erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger på Virk

Installationsvejledning til Virk Tæller-script findes myndighedsnet.dk.

Gode cases til inspiration

Case fra Udviklings- og Forenklingsstyrelsen: Evidensbaseret optimering
Case fra ATP: Se dine feriepenge

KRAV for alle idriftsatte selvbetjeningsløsninger på obligatorisk digitale løsningsområder med mere end 20.000 digitale transaktioner pr. år, dog med særlige vilkår for løsningsejere med ansvar for et større antal løsningsområder over den nævnte grænse (herunder kommunerne).

Løsningsejere i denne gruppe kan vælge at prioritere sin indsats på de områder, hvorfra det på baggrund af kriterier som fx områdets volumen og væsentlighed i forhold til brugergrupper vurderes mest relevant at få viden om løsningernes kvalitet. Det forudsættes, at løsningsejerne frem mod udgangen af 2020 udvider scope for indsatsen og/eller løbende fokuserer på nye områder med henblik på i videst muligt omfang at iværksætte en indsamling fra alle områder med mere end 20.000 digitale transaktioner pr. år.

KRAV om brug af Virk Tæller til indsamling af viden om brugerne for alle løsninger, der skal på Virk.

Leverandøren anvender relevant redskab/metode til indsamling af data om brugernes oplevelse. Det konkrete redskab/metode er afklaret i dialog med den ansvarlige/bestillende myndighed, det vil sige løsningsejer.

Anvendelse af infrastrukturkomponenter og andre komponenter - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #10

Løsningen skal anvende infrastrukturkomponenter og andre relevante komponenter i overensstemmelse med gældende fællesoffentlige aftaler i det omfang, aftalerne vedrører anvendelse af digitale løsninger. Gældende aftaler er anført i det fællesoffentlige komponentbibliotekt (se afsnittet 'Vejledninger og værktøjer' nedenfor).

Hvor der ikke foreligger fællesoffentlige aftaler, anvendes infrastrukturkomponenter og øvrige komponenter i videst mulige omfang.

Når du foretager ny- eller videreudvikling af selvbetjeningsløsninger anbefales det, at du i videst muligt omfang genbruger allerede udviklede komponenter. Det kan fx være Digital Post, NemLogin, NemSMS samt ‘Min side’ på borger.dk eller ‘Mit Virk’ på Virk.dk.

Dermed vil brugerne i vid udstrækning møde kendte komponenter, når de kommunikerer digitalt med de offentlige myndigheder. Det kan eksempelvis være ved login, som kan ske gennem NemLogin, mens kvitteringen for en ansøgning, indberetning eller anmeldelse kan fremsendes til Digital Post, hvor brugerne i forvejen modtager sine sikre meddelelser fra myndighederne. Ved at genbruge komponenter og funktionalitet undgår du som myndighed endvidere at bruge tid og penge på at udvikle noget, som findes i forvejen.

Orientér dig i aftalte standarder

Hvis de fællesoffentlige parter har indgået en aftale om anvendelse af specifikke komponenter i bestemte sammenhæng, skal myndigheden anvende komponenterne i overensstemmelse med aftalen.

Inden ny- eller videreudvikling af en selvbetjeningsløsning, skal løsningsejeren orientere sig i kataloget over fællesoffentlige og øvrige komponenter. Her er anført hvilke typer af funktionalitet, der stilles til rådighed i de enkelte komponenter.

I kataloget vil det desuden være anført, hvis de fællesoffentlige parter har aftalt, at bestemte komponenter skal anvendes i forbindelse med selvbetjeningsløsninger. Hvis der ikke er indgået en aftale om at anvende fællesoffentlige eller øvrige komponenter anbefales det, at løsningen i videst mulige omfang anvender komponenterne.

Der er på nuværende tidspunkt ikke udarbejdet et katalog over fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og andre komponenter.

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmesiden kan du finde information om fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, komponenter og øvrige it-løsninger.

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk anvendelse af fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og komponenter.

KRAV for virksomhedsrettede og obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler i det omfang anvendelse er aftalt mellem de fællesoffentlige parter.
ANBEFALING for øvrige løsninger.

Genbrug af datakilder - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #11

Løsningen udfylder automatisk relevante felter med egnede data i overensstemmelse med gældende fællesoffentlige aftaler i det omfang, aftalerne vedrører anvendelse i tilknytning til digital selvbetjening.

Når du foretager ny- eller videreudvikling af selvbetjeningsløsninger, skal du i videst muligt omfang sikre, at løsningen genbruger tilgængelige og egnede data om brugeren eller brugerens ærinde.

Mange selvbetjeningsløsninger kræver, at en bruger skal udfylde personlige data om dem selv. Det kan fx være CPR-nummer, brugerens navn, adresse eller CVR-oplysninger.

Hvis brugeren er logget ind, fx med NemID, skal sådanne oplysninger hentes, så felterne automatisk bliver udfyldt for brugeren. Autoudfyldning sparer tid og besvær for brugeren og bidrager til højere datakvalitet. Samtidig kan det give en mere effektiv sagsbehandling, fordi myndighederne får mulighed for at genbruge eksisterende data.

Genbrug dine registerdata om brugeren

Du skal genbruge data, som du i forvejen har fået oplyst af brugeren fx fra tidligere selvbetjening eller anden kontakt med din organisation. Det er en forudsætning, at du har hjemmel til at anvende de konkrete data, og at de er egnede til at anvende til det nye formål, selvom de oprindeligt er indsamlet i en anden sammenhæng.

Eksempler på data, som kan genbruges, er information fra din myndigheds fagsystem eller fra offentlige registre, som er tilgængelig via Datafordeleren, som blandt andet stiller adressedata til rådighed. Endvidere bør felter forudfyldes med data, som brugeren allerede har indtastet i løsningen i samme session.

Overhold fællesoffentlige aftaler om genbrug af data

Hvis de fællesoffentlige parter indgår aftale om anvendelse af specifikke data og/eller -kilder i bestemte sammenhænge, skal myndigheden anvende data- og/eller kilder i overensstemmelse med aftalen.

Inden ny- eller videreudvikling af en selvbetjeningsløsning, skal løsningsejeren orientere sig i kataloget over tilgængelige datakilder.

Brug kataloget over fællesoffentlige datakilder

I kataloget vil det desuden blive anført, hvis de fællesoffentlige parter har aftalt at bestemte data skal genbruges i selvbetjeningsløsninger. Hvis der ikke er indgået en aftale om at genbruge data anbefales det, at løsningsejeren i videst mulige omfang genbruger tilgængelige data.

I kataloget vil der være henvisninger til relevante vejledninger som forklarer, hvordan selvbetjeningsløsninger integreres til de relevante datakilder.

Du kan finde en vejledning i genbrug af data i selvbetjeningsløsninger her.

Datavejviser er et katalog over tilgængelige datakilder. Du kan læse om datavejviser her.

Du kan finde en oversigt over de mest fremtrædende distributionsplatforme i det offentlige landskab her.

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk genbrug af datadatakilder.

KRAV for virksomhedsrettede og obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter i det omfang anvendelse er aftalt mellem de fællesoffentlige parter.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Efterlevelse af aftalte arkitekturstandarder - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #12

Løsningen efterlever fællesoffentlige arkitekturstandarder i overensstemmelse med gældende aftaler mellem de fællesoffentlige parter i det omfang, aftalerne vedrører efterlevelse for digitale selvbetjeningsløsninger.

Ved at bruge eksisterende standarder i din løsning sikrer du, at din løsning også kan fungere med eksisterende og fremtidige brugerflader, løsninger og fagsystemer.

Åbne standarder og åbne arkitekturer er afgørende for, at din løsning kan videreudvikles og integreres med andre løsninger. For brugerfladen betyder det blandt andet, at du skal bruge korrekte formater fx for datoer og andre faste felter.
 

Orientér dig om aftalte standarder

Det er vigtigt at være opmærksom på aftalte standarder. Aftaler kan både være brede eller blot omfatte bestemte domæner eller specifikke løsningsområder som eksempelvis skal understøtte sammenhæng i digitale brugerrejser.

Før du udvikler eller foretager en væsentlig videreudvikling af en løsning, skal du orientere dig i kataloget (se nedenfor) over fællesoffentlige arkitekturprodukter for at afklare, om din løsning er omfattet af særlige aftaler.

Den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening indeholder en række principper for offentlige selvbetjeningsløsninger.

Den fællesoffentlige referencearkitektur for brugerstyring indeholder en række principper for brugerrettighedsstyring.

På den fællesoffentlige oversigt over arkitekturtjeklister finder du blandt andet et samlet overblik over tjeklister, regler og retningslinjer under Fællesoffentlig digital arkitektur (FDA). Her kan du læse arkitekturprincipperne i Den fællesoffentlige rammearkitektur og de underliggende referencearkitekturer.

Du finder et link til overblikket over tjeklister, regler og retningslinjer nederst på sitet.

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk genbrug af fællesoffentlige arkitekturprodukter uden for initiativer under Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020.

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter inden for gældende aftaler om obligatorisk anvendelse af arkitektur.

Krav til løsninger, der skal på borger.dk og Virk - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #13

Når du skal have en selvbetjeningsløsning på borger.dk, Virk eller begge portaler, skal du følge portalernes krav til integration og design.

Krav til integration handler om tilslutningen af selvbetjeningsløsninger til de to portaler, hvor krav til design af selvbetjeningsløsninger retter sig specifikt mod anvendelsen af det fælles designsystem. Det handler altså om fonte, former, farver og grundlæggende layout samt konsistens i brugen af komponenter.

Selvbetjeningsløsninger, der skal på Virk: KRAV og ANBEFALINGER til integration og design

Integrationskrav:

• din løsning skal være tilsluttet via DIA (Digital Indberetnings Administration), der er myndighedernes værktøj til styring af deres indhold på Virk.
• din løsning skal have implementeret Virk Tæller, der er et digitalt tracking- og analyseværktøj, der tracker brugen af siderne i indberetningsløsningerne på Virk.
• din løsning skal være publiceret på Virks integrationsmiljø og gennemgået af Virk inden publicering
• du skal udfylde en introside på Virk (via DIA), hvor brugeren kan finde målrettet information om løsningen.
• du skal melde din løsning ind til Virk, når den er klar til gennemgang.

Designkrav:

• Løsningen skal tematiseres, så den passer visuelt ind på Virk
• Der skal være en header, der er bygget op som anvist i designsystemet
• Du skal anvende/efterligne stylesheetet som anvist i designsystemet
• Komponenter og udvidelser skal være anvendt som anvist.

Det ANBEFALES desuden, at løsningen har en footer, der er bygget som anvist i designsystemet.

Selvbetjeningsløsninger, der skal på borger.dk: KRAV og ANBEFALINGER til integration og design

Integrationskrav:

• din løsning skal tilsluttes borger.dk, så der kan oprettes en handlingsside
• du skal oprette en handlingsside på borger.dk. Handlingssiden er den side på borger.dk, hvorfra borgeren klikker sig ind i selvbetjeningsløsningen. Du skal sørge for, at der er udarbejdet en god tekst til handlingssiden, som forbereder borgeren til at anvende løsningen.

Designkrav:

• Løsningen skal tematiseres, så den passer visuelt ind på borger.dk
• Der skal være en header, der er bygget op som anvist i designsystemet
• Du skal anvende/efterligne stylesheetet som anvist i designsystemet
• Komponenter og udvidelser skal være anvendt som anvist i designsystemet

Det ANBEFALES desuden, at løsningen har en footer, der er bygget som anvist i designsystemet.

Vejledning til integration på Virk, herunder tilslutning til DIA, oprettelse af introsider og installering af Virk Tæller findes på Virk.dk.

Vejledning til integration på borger.dk findes på borger.dk.

Det fælles designsystem kan ses på designsystemets hjemmeside, hvor du også finder vejledninger til anvendelse af designsystemet.

Designsystemets kildekode findes som open source på sitet GitHub.

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, der skal på borger.dk og alle virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, der skal på Virk.

Løsningen opfylder kravet, når du har fulgt portalernes integrationsproces og anvendt Det fælles designsystem som anvist.

Krav fra eksterne kilder: Forvaltningsmæssige krav og forvaltningsskik - Fælles krav til digital løsninger

Forvaltningsloven indeholder en række bestemmelser, som du skal være opmærksom på, når du udvikler en digital løsning.

Relevante bestemmelser

Forvaltningsloven indeholder eksempelvis bestemmelser om vejledningspligt, partsrepræsentation, partshøring, kvittering og identifikation, som din løsning skal understøtte, ligesom flow og sprog i løsningen skal efterleve retningslinjerne for god forvaltningsskik i forhold til den opgave, løsningen skal håndtere.

Hvis brugeren ligeledes modtager en afgørelse på sin sag, herunder blot en afvisning i løsningen, skal løsningen understøtte, at brugeren modtager en begrundelse og en klagevejledning.

Særlovgivning

Derudover kan der være særlige krav og eventuelt særlovgivning i forhold til forvaltningsrelaterede emner på de individuelle løsningsområder.

Orientér dig altid i forvaltningsloven

Det er derfor afgørende at afdække hvilke af forvaltningslovens bestemmelser og øvrige love, der er relevante for den konkrete løsning, allerede inden udviklingen påbegyndes.

På Ombudsmandens hjemmeside kan du finde mere information om de forvaltningsretlige krav til offentlige myndigheders it-løsninger (Folketingets Ombudsmand, 2014).

Krav fra eksterne kilder: Sikkerhed - Fælles krav til digital løsninger

Der skal være et ensartet højt niveau af informationssikkerhed i hele den offentlige sektor. Du skal være særligt opmærksom på sikkerheden, hvis din løsning behandler følsomme personoplysninger. Det er dit ansvar at sørge for sikkerhed og fortrolighed i din selvbetjeningsløsning, dvs. at du følger databeskyttelsesforordningen og -loven.

Statslige myndigheder

Alle statslige myndigheder skal have implementeret sikkerhedsstandarden ISO 27001.

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kan du finde information om, hvad det betyder for din løsning og finde vejledninger i, hvordan du håndterer sikkerhed i din digitale løsning.

Digitaliseringsstyrelsen anbefaler, at statslige myndigheder (løsningsejerne) gennemfører en risikovurdering (se vejledning nedenfor).

Kommunerne

For kommunerne gælder det, at de skal følge principperne ift. ISO standarden. På KLs hjemmeside findes informationer om de fælleskommunale indsatser, der med fordel kan anvendes af både ledere og medarbejdere i arbejdet med at implementere principperne i ISO standarden.

Link til sikkerdigital.dk

Link til Digitaliseringsstyrelsens temaside om ISO27001.

Link til KL's værktøjer som med udgangspunkt i den risikobaserede tilgang og principperne i ISO27001 hjælper kommunerne med at øge informationssikkerheden.

Link til vejledning til it-risikostyring og –vurdering (Digitaliseringsstyrelsen 2015).

Link til materialer til øget sikkerhed.

Krav fra eksterne kilder: Single Digital Gateway - Fælles krav til digital løsninger

Relevante grænseoverskridende tjenester (digitale løsninger), vejledninger og information skal være online tilgængeligt for EU-borgere og EU-virksomheder og udstilles via portalen YourEurope.

Formålet er at tilbyde borgere og virksomheder i EU online adgang til de oplysninger og selvbetjeningsløsninger, som er nødvendige for, at de kan udøve deres rettigheder på det indre marked på lige fod med nationale borgere.

Digitaliseringsstyrelsen og Erhvervsstyrelsen vil snarest muligt udarbejde informationsmateriale om danske myndigheders implementering af forordningen.

På EU-kommissionens hjemmeside er der flere oplysninger om Single Digital Gateway-forordningen.

Krav fra eksterne kilder: Tilkobling til den danske eID-gateway - Fælles krav til digital løsninger

Hvis en selvbetjeningsløsning kan være relevant at bruge for virksomheder, der er etableret i andre EU- eller EØS-lande, eller borgere, der er bosiddende i andre EU- eller EØS-lande som defineret i eIDAS-forordningen, skal løsningen være tilkoblet den danske eID Gateway.

eID Gateway giver EU-borgere uden et dansk eID (NemID) mulighed for at identificere sig med henblik på at kunne logge ind i de tilkoblede selvbetjeningsløsninger.

Der er ikke krav om, at den udenlandske bruger skal kunne betjene sig digitalt. eIDAS-forordningen regulerer alene anerkendelse af eID på tværs af grænser, og stiller dermed krav om, at medlemsstaterne anerkender hinandens autentifikation.

Se yderligere information om eID-gateway og den bagvedliggende EU-forordning på Digitaliseringsstyrelsens

Digitaliseringsstyrelsen har desuden udarbejdet vejledningsmateriale og information om politikker samt tilslutningsaftale.
Se vejledningsmateriale og information om politikker samt tilslutningsaftale

Krav fra eksterne kilder: Webtilgængelighed - Fælles krav til digital løsninger

Løsningen skal kunne benyttes af brugere med funktionsnedsættelse, handicap eller kompenserende udstyr. Derfor skal den efterleve de fire principper for webtilgængelighed, som er:

• opfattelighed, dvs. at oplysninger og brugergrænsefladekomponenter skal præsenteres for brugerne på måder, som de kan opfatte.
• anvendelighed, dvs. at brugergrænsefladekomponenterne og navigationen skal kunne anvendes.
• forståelighed, dvs. at oplysningerne og betjeningen af brugergrænsefladen skal være forståelig.
• robusthed, dvs. at indhold skal være robust nok til at kunne fortolkes stabilt af en bred vifte af brugeragenter, herunder teknologiske hjælpemidler.

Indholdet i din digitale løsning og interaktionen med den skal være opfattelig, anvendelig, forståelig og robust.

Løsningen skal kodes, så indholdet kan aflæses af forskellige kompenserende teknologier og programmer (fx browsere og skærmlæsere).

Den skal fx kunne anvendes af brugere, der:

• ikke kan se og som derfor anvender en skærmlæser
• ser dårligt og derfor anvender en meget høj grad af forstørrelse
• ikke kan anvende en mus og derfor tabulerer sig gennem løsningen
• ikke kan høre og derfor har brug for tekstning
• er farveblind og derfor ikke kan afkode budskaber, der angives med farvevalg, fx rød-grøn

Løsningen skal overholde Lov om tilgængelighed af offentlige organers websteder og mobilapplikationer og de krav og tekniske specifikationer, der følger af den harmoniserede europæiske standard EN 301 549